Le service client de Selency aura ma peau

Poussée par mon syndrome pré-menstruel et mes hormones en vrac à commander un fauteuil sur Selency en dépit d’une fort mauvaise première expérience avec ce site, j’ai très vite regretté mon choix. En cause : le service client de Selency. De mon historique d’acheteuse compulsive (je me soigne promis), je crois n’avoir JAMAIS rencontré un tel spécimen. Voici toute mon aventure, écrite depuis mon canapé. Faute d’avoir reçu un jour le fauteuil en question.

Notez que cet article a été illustré de mèmes car je préfère en rire qu’en pleurer.

L’histoire de la table vintage qui ne tenait pas vraiment debout

Pour commencer, il faut que je vous parle de ma table. Car oui, il y a d’abord eu une table commandée sur Selency, un site de vente d’objets et meubles vintages. En décembre dernier, je me suis enfin décidée pour une jolie table vintage façon Charlotte Perriand, minimaliste, en bois de pin, bref, une petite merveille, à priori. Quelques centaines d’euros tout de même, mais une telle pépite, qui plus est « en excellent état », qui pourrait résister ?

Bon, la livraison a pris un bon mois, mais soit, je n’étais pas pressée. Jusque là donc, pas de loup. C’est lorsque j’ai déballé mon précieux que je me suis rendue compte que tout allait vite se compliquer. La table était dans un état déplorable, et non « en excellent état ». De grosses rayures de partout, des la colle appliquée grossièrement, des traces de crayon ou stylo, des écritures, et surtout, il manquait l’une des deux grosses vis supposées… maintenir la table en équilibre debout. Vis qu’il était impossible de retrouver dans le commerce.

Peu convaincue par l’expérience d’une table à manger à l’équilibre bancal, je contacte Selency, qui me confirme qu’un renvoi va être organisé aux frais du vendeur, la table étant effectivement très loin de l’état annoncé. Nous sommes le 25 janvier, et là commence la lutte.

Cocolis et les montagnes russes du service client Selency

Selency me fait passer par Cocolis, un service de livraison par des particuliers (une sorte de Blablacar du transport, où on peut renseigner ses disponibilités et déposer un meuble sur son trajet, moyennant une compensation financière). Je remplis dans les 24 heures mes disponibilités, puis j’attends. Trois semaines.

Le vendeur, malgré une relance, ne semble pas avoir indiqué ses disponibilités. Je relance Selency le 13 février, puis le 16, faute de réponse. Le 20, Selency m’indique qu’il y aurait un bug, et que le vendeur n’a jamais pu indiquer ses propres coordonnées. Lui aussi, attend (plus ou moins) patiemment.

Là, Selency commence à comprendre qu’il s’agit peut-être d’un problème technique et contacte Cocolis. Le 27 février, on m’indique que mon soucis sera réglé « dans l’après-midi ». Ce n’est évidemment pas le cas, car vous allez le comprendre : ils raffolent de l’effet montagnes-russes émotionnelles.

La livraison qui n’arrivait jamais

Le premier mars, une autre personne du service client Selency (il faut s’y habituer, on change sans cesse d’interlocuteur) me dit que je n’ai jamais rempli mes coordonnées sur Cocolis, et que c’est de ma faute. J’ai un mail et des captures d’écran prouvant le contraire, mais bon mon ego est bien inférieur au miracle d’un enlèvement prévu le 3 mars. Cela fait plus d’un mois qu’une table squatte dans l’entrée de mon T2, je me réjouis ! Et………… non.

Le livreur annule à la dernière minute. Un autre accepte le retrait, mais à une horaire à laquelle j’ai indiqué ne pas être disponible. Il bloque ainsi l’annonce : je l’appelle pour régler ceci, et il m’indique alors que deux adresses, dans deux régions différentes et très éloignées (le sud, versus l’île de France), apparaissent pour le vendeur. Je commence à perdre légèrement patience et demande alors à Selency 1) de régler le problème eux-mêmes, 2) de passer par leur propre service de livraison. J’aimerais retrouver mon argent et un couloir, si ce n’est pas trop demander.

Selency demande alors au vendeur de venir chercher la table chez moi. Notez qu’il vit vers Paris, moi à Lyon.

La goutte qui fait déborder le vase

C’est un peu la goutte de trop. J’ai l’impression qu’on me traîne en bourrique depuis près de deux mois maintenant. Je demande au chéri de les appeler. Il a une grosse voix menaçante et des origines corses, et forcément, là, ça se bouge.

Selency se décide à m’envoyer leur propre transporteur. Enfin c’est ce qu’ils annoncent. Je n’ai pas de nouvelles. On promet de me rappeler, de me renvoyer un email pour confirmer, et puis c’est le vide. Je relance, je relance, on s’acharne. Je rappelle à Selency qu’ils prélèvent 20% de commission, et je leur explique être à deux doigts de mettre la table chez Emmaüs. Je craque et je mets la cheffe en copie. Victoire : elle met une troisième (ou quatrième, je ne sais plus trop à ce stade) personne sur mon dossier, et c’est alors vite réglé.

Le 3 avril (notez que la table avait été commandée en décembre, reçue en janvier), la table est partie, et mes sous sont de retour.

Pendant ces mois passés, le service client a été, je dois le dire, mauvais. Il n’est pas proactif, et souvent pas actif du tout… On vous fait moult promesses au téléphone, puis c’est le silence, et c’est à vous de relancer, toutes les semaines, encore et encore. Sinon, personne ne bouge vraiment, et vous pouvez attendre trèèèèès longtemps.

Le fauteuil, ou ma deuxième rencontre avec le service client Selency

Cette « mésaventure » aurait du me servir de leçon. J’ai bien cru ne jamais revoir mon argent et devoir vivre avec une table rayée en guise de porte-manteau. Mais non. En juin, alors en proie à l’excitation de mes hormones qui me poussent clairement à la consommation, je jette mon dévolu sur un joli fauteuil scandinave, en bois et tissu beige. Une merveille pour laquelle je débourse, tenez-vous-bien, 139 euros de frais de port. Oui. Je sais.

Une livraison m’est vite annoncée fin juin. Je jubile, mais la date ne m’arrange pas. C’est un samedi matin, et je devais partir en weekend le vendredi soir. Le chéri me rappelle, et il a raison, qu’avec Selency, mieux vaut ne pas prendre de risque. Je décide donc de décaler mon départ au samedi midi pour réceptionner mon fauteuil.

La livraison est censée se faire entre 9h et 11h. J’appelle Selency deux jours avant pour bien spécifier au transporteur que je devrais être partie de chez moi à midi pétantes, et qu’ils n’hésitent pas à passer plus tôt si besoin. J’appelle Selency et non le transporteur, car dans les mails ou sur l’application, le contact du transporteur n’est jamais où il devrait être indiqué (je le signale 4 fois à Selency, qui continue de s’étonner à chaque appel, « ah bon ? », mais rien n’est fait).

On me dit alors, grosso modo : « oui oui on s’en occupe ». Le vendredi, un SMS m’annonce que la livraison est finalement annulée. Personne ne s’était soucié, m’explique-t-on au téléphone, de savoir si le vendeur était disponible pour confier le fauteuil.

Le service clients qui se moquait de ses clients

Bon. Un autre créneau arrive bientôt sur l’appli. Je serai livrée avant le 6 juillet, cette fois c’est sûr, et je serai prévenue 72 heures avant, au moins. J’appelle Selency, à nouveau. « Fun » fact : en fond, j’entends d’autres responsables du service client médire sur des clients. « Ils me font rire ceux qui s’énervent », dira par exemple l’une d’entre elles en riant. Ambiance.

Mais revenons-en à mon cas personnel. Pour le moment, je suis toujours étonnamment calme et sympathique, j’hésite à télécharger Petit Bambou pour devenir coach ou prof de méditation tant je m’épate. On me dit qu’on va envoyer un mail au vendeur pour s’assurer qu’il sera bien là pour donner le fauteuil. Je demande à être en copie du mail, histoire de. Bien sûr, me répond-on, on vous envoie ça de suite. Je n’ai toujours pas reçu ce mail, et vous l’aurez deviné : le 6, aucune nouvelle de la livraison.

Le silence radio dure encore quelques semaines, jusqu’au 17 juillet, où le sacro-saint texto arrive sur mon téléphone, même en double : livraison le 25 juillet, un mardi, entre 13h et 15h. Si le créneau ne me convient pas, et bien, je peux aller me faire cuire un oeuf, car encore une fois, le contact du transporteur n’apparaît nulle part où il devrait être. Soit. Je me libère, et je fais aussi venir le chéri pour m’aider à porter le meuble dans les escaliers.

« On ne peut pas faire grand chose »

Sauf que la veille, je constate que le statut s’est mis à jour sur l’application, passant du 25, à un créneau « jusqu’au 27 », sorti de derrière les fagots. Le vendeur ne répond pas. Le service client de Selency n’est ouvert que de 12h12 à 12h13 un jeudi sur deux (ok, j’exagère), donc tant pis, pas d’autre choix que d’attendre la livraison, au cas où.

A 14 heures, je commence à sentir qu’il y a un loup. Je n’ai aucune nouvelle du transporteur mystère, aucun moyen de le contacter. Je décide d’appeler le service client Selency, et là, surprise : il n’y a pas de « trace écrite » de mes appels précédents, hormis le premier, alors on ne peut « pas faire grand chose », blablabla, et puis Selency n’est pas non plus capable de dire où en est ma livraison. DU TOUT. Ils ne savent même pas si le fauteuil est parti de chez le vendeur. Ils ne voient aucune date de livraison sur mon dossier – rappelons que j’avais choisi la « livraison par Selency » et que cela me semble, à juste titre je crois, plutôt incompréhensible.

Bref, on m’a raccroché au nez

Je commence à entendre le discours qu’on me sortait pour la table, et qui revient : « ouiiiii on va envoyer un mail au transporteur / logisticien et puis on vous tient au courant ». Je SAIS par expérience que personne ne me tiendra jamais au courant, et surtout, nous attendons en ce moment-même une livraison, dont elle n’a aucune trace.

A ce moment-là, monsieur craque, prend le téléphone, et demande à ce que quelqu’un se bouge et appelle, par pitié, le transporteur. Qu’on décroche son téléphone, pour nous dire rapidement si on fait bien de poireauter pendant deux heures un mardi après-midi, ou si on peut aller manger des glaces / retourner au travail.

Et là, le service client Selency… Nous raccroche au nez.

Un mail suivra de la même personne, indiquant l’air de rien que le transporteur a été contacté par mail. La journée passe, et toujours aucune nouvelle. On opte pour un abandon de poste. Pour moi, c’en est trop. L’accumulation de toutes mes mauvaises expériences avec Selency commence à peser lourd dans la balance.

Le fin mot de l’histoire

J’ai rarement eu l’impression de parler autant dans le vide, qu’en parlant au téléphone avec ce service après-vente. On me promet des réponses, puis rien ne bouge. Je dois me battre pour qu’un meuble me soit livré, malgré les frais exorbitants de livraison, et les commissions conséquentes prélevées par Selency. Je suis cliente, et si je ne suis pas pour l’expression, « le client est roi », Selency commence à prendre des airs de date Tinder toxique, qui annule sans cesse au dernier moment et ne prend pas la peine de vous expliquer pourquoi on vous a laissé poireauter.

Je ne comprends toujours pas pourquoi et comment une livraison peut être aussi compliquée, alors que je travaille de chez moi et suis la personne la plus flexible et disponible de l’univers. Comment font celles et ceux qui travaillent ? Faut-il prendre un mois de congés « au cas où la livraison Selency débarque ? »

Je commence à détester mon fauteuil sous toutes ses coutures, à me détester de l’avoir commandé, à détester Selency.

J’ouvre un litige Paypal, et j’écris un mail au service client Selency pour leur faire savoir, avec la cheffe en copie. Là encore, c’est la seule chose qui me sauvera et les poussera à appeler le transporteur et le vendeur. Et j’apprendrais donc, TENEZ-VOUS BIEN, que le vendeur a « perdu » mon fauteuil, et qu’il ne comptait pas l’envoyer. Du tout.

Il l’a certainement vendu en brocante, ou que sais-je. De toute façon, il n’a jamais daigné me répondre – et il est resté étiqueté « Super Pro » sur la plateforme. Si Selency avait pris le temps de s’intéresser un peu au sujet après une première livraison annulée, j’aurais donc pu être rapidement informée, et remboursée.

Point positif (le seul) : le remboursement a ensuite été rapide. Yay.